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音楽ヒットチャートなどで知られるオリコン（株）（東京都港区六本木、小池恒　代表取締役社長）が2018年3月8日、消費者の満足度第1位に輝くサービス企業104社（124ジャンル、9カテゴリ）を表彰する「2018年オリコン顧客満足度アワード」の授賞式を開催しました。受賞した104社は、最も消費者の満足を得た企業です。

 

最近よく耳にするようになった「CS」（顧客満足）という言葉。
皆さんは、どのようなものかご存知ですか？
就活生にとっては、企業選びの参考になるかもしれません。
CS調査を実施する株式会社oriconMEのCS事業本部長　庄司知氏に話をお聞きしました。

 

CSとは？顧客満足度とは？

「Customer Satisfaction」の略で、顧客満足のことです。
企業が提供するサービスや商品を実際に利用した顧客が、どのくらい満足したか不満足したのかを表現する際に用いる概念です。

それに対し、「顧客満足度」は指数と言えます。

顧客満足度は利益の向上に結び付くと言われており、企業にとっては顧客満足度を上げることで、継続利用に結びつくリピーターを獲得したり、口コミを生み出すことによって新しい顧客を獲得したりということに繋がります。

顧客が「どれほど満足したかどうか」は、個人の主観ですが、それを数値にして指標化することで、企業がサービス品質を改善するときの目安になります。

例えば、去年は顧客満足度が10点満点中5点だったとして、スタッフの対応の研修を行うことで7点に上がれば、企業にとっても顧客にとってもいい環境が生まれます。

その逆もあり、昨年は7点だったのに、今年は5点だったら、何が悪い影響を及ぼしているのかを分析し、課題をみつけるきっかけになります。

学生ならではの指標の見方は？

興味のある業界があれば、弊社で調査しているオリコン顧客満足度のランキングを見ていただくのは面白いかもしれません。

過去を遡って、ランキングが上昇している企業は、顧客満足を充足させるためにいろいろな取り組みをしている可能性があります。

日本の各業種・業態において、事業規模の大小にかかわらず企業を対象に調査を実施しているので、ひょっとしたら、良いサービスを提供されている知らない企業に出会えるかもしれません。

 

就活にも、役立ちそう！

オリコン顧客満足度では、顧客満足度を数値化するときに細かい項目まで点数をつけて頂いて、算出しています。

英会話スクールの調査では、カリキュラムや講師、教室の雰囲気など、色々な視点での項目別ランキングや、マンツーマンなどの部門別ランキングがあります。

就職活動中の皆さんは企業についてよく勉強なさっていると思いますので、その企業がプロモーションなどで訴求している点が1位になっているようであれば、その裏付けになるかもしれません。

そういった企業分析としても役に立つかもしれません。
ひとつの参考にしていただければと思います。

 

満足度を数値化する方法は？

実際に各サービスを利用した方に対して、アンケート調査を実施しています。
アンケートでは、約30の満足度評価項目に点数をつけて頂き、集計しています。

全てのランキングにおいて、次の９つの工程を経ています。

１　業界分析
２　企業が提供するサービス・商品の調査
３　企業・有識者へのヒアリング。
ここまでの工程で、ランキングにする業界を定義します。

４　調査設計
５　アンケート調査
この工程でアンケートを実施します。

６　データのクリーニング
７過去のデータとの統合
８集計

これらを行うことで、ランキングの集計に使うサンプルとして適切なサンプルになり、集計に取り掛かることができます。

最後に承認機関の厳しいチェックが入り、９番目の工程であるランキング確定となります。

顧客満足度の数値化は、簡単ではないことがわかりました。
同時に、オリコンでは顧客満足度の高い調査を実施されていると言えそうです。

オリコン顧客満足度ランキング１位の企業のコメントをいくつかご紹介します。

「がんに苦しむ人々を経済的苦難から救いたい」との想いから、１９７４年に日本で初めてがん保険を発売しました。当社の代名詞であるがん保険は医療環境の変化にあわせて進化し続けています。多くの皆さまの「生きる」を創る保険会社として、今後もお客様から信頼され選ばれる会社であり続けるために努力を続けてまいります。

 

みんなのウェディングは、花嫁花婿が分からないことが多い結婚式準備をもっと分かりやすく楽しくできるようにしていきたいと考えています。結婚式という「大切な日」が、人生の中で最高に幸せな時間になるように、これからもサービスを発展させて参ります。

 

LINEモバイルでは、サービス開始以来「SIMPLE」「FREE」「VALUE」という３つの価値を提唱し、「LINE」をはじめとする主要SNSや、音楽サービス「LINE　MUSIC」のデータ通信量をカウントせず、使い放題となるほか、シンプルで分かりやすく、ユーザーごとの利用動向やニーズに合ったプラン展開を行ってまいりました。これからも引き続き、スマートフォンにおけるコミュニケーション環境を向上させ、ユーザーとモバイルの関係をより良く、快適なものとすることを目指し、サービスを提供してまいります。

 

2018年度の受賞企業は104社です。
「オリコン顧客満足度ランキング」で検索して調べてみてはいかがでしょう。